Taux de transformation moyen de l'ecommerce

On me posait récemment la question suivante :
"Quel est le taux de transformation moyen sur un site de Ecommerce?"

Le taux moyen est de 0.8% avec des variations de 0.1% à 6%.
Autrement dit, un taux de transformation moyen ne veut rien dire en Ecommerce. Ce n'est même pas un indicateur à prendre en compte.
Imaginions que vous fassiez du 0.5%, vous êtes en dessous du taux énoncé ci-dessus... Il va y avoir du travail pour améliorer ce taux.
Mais dans votre secteur le taux moyen est de 0.1%. Autrement dit, vous êtes largement au dessus du taux.

Le taux de transformation dépend de nombreux paramètres :

• Selon votre secteur,
  
• votre notoriété,
  
• l'ergonomie de votre site,
• le poids des anciens clients Vs les nouveaux,
  
• la réassurance qu'il inspire,
  
• le montant des frais de port,
  
• les moyens de paiement que vous proposez,
  
• le type de livraison,
  
• et surtout le process de check out que vous avez mis en place...
  

... vous aurez des variations importantes.

En revanche, une amélioration de 0.1 point permet de réduire les couts d'acquisition de 10%.
Il est donc prioritaire si vous entamez une phase d'optimisation de votre site d'optimiser tout d'abord le process de transformation. En effet, cette optimisation vous permet à la fois de générer un fichier plus important (et donc du repeat business) et de réduire les couts d'acquisition (et donc d'accroitre encore la taille de votre fichier pour un investissement identique).

Avoir un indicateur de performance sur la transformation est donc primordial mais en "benchmarkant" votre secteur (Note pour CMM : si votre secteur existe ;).

Sur SpoonKey, nous avons un taux de transformation de 20,7%, et vous?

Sortie officielle de Potoroze

Ca y est potoroze est sorti : première galerie de produit en 3D, le résultat est impressionnant car vraiment qualitatif pour les produits textile.

Je trouve que l'interface manque un peu de féminité, mais bon les goûts et les couleurs...

PS : SpoonKey est installé sur Potoroze :)

Look Zippy : 2 ans déjà :)

Félicitation à Look Zippy pour son 2° anniversaire et surtout à Benoit pour son travail hautement qualitatif.
Une nouvelle version du site devait sortir aujourd'hui, mais hasard du calendrier cela tombe un 1er avril...
Donc, ce sera pour plus tard.

Félicitation également pour le centième visuel publié.

Pour fêter cet événement, Look Zippy vous propose toute sa boutique à 12€.

Vive Internet :)

Pourquoi j'aime le web :

• je peux choisir mes livres en prenant tout mon temps et en plus j'ai les dernières nouveautés sans devoirs les chercher et sans être déçu qu'elles ne soient pas encore en rayon (Amazon.fr)
• Je fais mes courses alimentaires sur Chronodrive.fr
• J'ai mon expresso comme dans un café et en plus chez moi je peux encore fumer (merci à mon-cafe.fr )
  
• Pour la bière, j'ai ma pompe à bière (merci Saveur-bière :))
• Pour les billets de trains, plus besoins de faire la queue au guichet ou derrière les distributeurs (Voyage Sncf)
  
• pour le matériel informatique : Webdistrib et pour les cartouches, toner.fr
• enfin je discute avec plein de personnes partageant des "passions" communes et très souvent cela me donne l'occasion de les rencontrer
  

En fait, c'est le pied car du coup, nous avons vraiment plus de temps pour sortir :)

Check Out : Dites moi pourquoi ?

Pourquoi c'est la mode de collecter massivement des emails alors que les check out ne sont pas optimisés?

Pourquoi dépenser en pure perte avec des taux de transformation parfois proche de 0,2%?

C'est ridicule, c'est idiot, ou il y a quelque chose que j'ai pas capté?

Merci de vos réflexions :)

Segmentation : appliquer la RFM à vos emailing - Partie 2

Période d'étude
nous allons définir une période sur un mois, ce qui représente de 4 à 20 envois selon votre rythme.
La dernière période 'la plus proche dans le temps) sera nommée P1, P2 pour l'avant dernière, P3 pour l'avant avant dernière et P4 pour la plus ancienne. La période d'étude sera donc P0.

Premier fichier : l'agrégat des résultats emailing par période
Pour cela, il vous faut donc les résultats pour chaque emails et pour chaque envoi.
A parti d'un fichier à plat de ce type, reprenant les données sur les périodes P1 à P4 :

• Email (ou identifiant client)
  
• date (date de l'opération)
  
• ouverture (oui (1) - non (0))

Exemple :
bertrand@site.fr - 15/01/2008 - 1
bernard@web.fr - 15/01/2008 - 0
bertrand@site.fr - 22/02/2008 - 1
bernard@web.fr - 22/02/2008 - 1
...

A partir de là, pour chaque client, vous agrégez les résultats afin d'obtenir pour chacun d'entre eux

• Email
• P1
• P2
• P3
• P4

Ex

Email	P1	P2	P3	P4
bertrand@site.fr	1	0	0	1
bernard@web.fr	0	1	1	1

Une fois les périodes concaténéees, cela vous donne :

• Email
• Grappe

Email	Grappe
bertrand@site.fr	1001
bernard@web.fr	0111

Ensuite vous répéter la même opération pour la période P0 : pour chacun des clients cela vous donne son état : Ouvreur (0 ou 1) - cliqueur (0 ou 1)
Vous obtenez, en associant les deux fichiers, les résultats de vos clients sur la dernière période.
Individuellement, c'est impossible à lire.

Deuxième fichier : l'agrégat par client de leur activité commerciale
Pour chaque client, au cours de la période P0

Les résultats
Une fois que vous obtenez donc des grappes qui retracent les 4 dernières périodes avec pour chacune une population attitrée, voici les indicateurs correspondant :

• Volume (aussi appelé Effectif)
  
• Nombre d'ouvreurs
  
• Taux d'ouvreurs
• Nombre de cliqueurs
  
• Taux de cliqueurs
• Nombre de commandes
• Fréquence (nombre de commandes/ Volume)
  
• Nombre d'actifs
• Taux de transformation (nombre d'actifs/ volume)
  
• CA total
  
• CA / individu sur la période

Régalez-vous :)

Segmentation : appliquer la RFM à vos emailing - Partie 1

Et pourquoi pas?

L'objectif étant de déterminer les ouvreurs en perte de vitesse afin de déterminer la valeur de sa base. Si 70% de celle-ci n'a pas ouvert un de vos emails dans le mois, que valent ces adresses?
Comment les réactiver?
Faut-il continuer à les soumettre au même plan de campagnes que les acheteurs?

Pour reprendre la RFM, petit rappel :
- R = recense
- F = fréquence
- M = montant
Autrement dit,
plus l'ouverture est récente,
plus la fréquence d'ouverture est importante et
plus le nombre de clics est important
==> plus nous avons de chance d'obtenir une ouverture et un clic sur cet Email.
C'est presque évident, mais ce qui nous importe aujourd'hui c'est

• de détecter les inactifs chroniques, latents ou récurrents
  
• de déterminer la puissance de notre base
• de mettre en place les actions nécessaires
  

Sur un individu, cela n'a aucun intérêt.
Sur une base de 10 000 ou 100 000 membres, là cela prend tout son sens : je peux déterminer avec un quasi certitude le volume de d'ouverture et de clics et tout ce qui en découle : commande, CA et résultat.

Note : Certains pensent que segmenter une base de cette façon n'a aucun sens, vu que cela ne coute rien d'envoyer des emails. Je suis presque d'accord en période de croissance, l'objectif est de conquérir, et jusqu'ici la croissance du nombre d'internautes compensait très largement le taux de desinscription. Donc autant faire du massif. Sauf que plus vous avancez sur un marché, plus les coûts d'acquisition grimpent : les clients les plus en appétence avec votre offre sont généralement les premiers à venir. Pour trouver les autres vous allez devoir taper de plus en plus large ou avoir une politique commerciale de plus en plus forte (le prix au détriment de l'offre par exemple) et donc les couts d'acquisition grimpent.
A ce que j'ai pu constater, un internaute se desinscrit en général au bout de 7 à 8 mois de non ouverture d'un email (ce chiffre serait à valider). Donc l'impact de campagnes massives ne se voit qu'au bout d'un laps de temps relativement long.
L'objectif d'une telle segmentation est d'augmenter le taux d'ouverture en proposant aux abandonnistes potentiels ce qu'ils recherchent.

Bon j'arrête là.
Demain la méthodo
(c'est déjà écrit mais je le garde pour vous laissez digérer ce premier post :)

c'est du vécu, si, si je vous assure

C'est presque comme lors de comités stratégiques ou marketing, j'adore
Comment tuer une idée en quelques secondes de "génies".

Code promo

Comme vous pouvez tous le voir, je viens d'ajouter un lien vers code promo.
Cette page regroupe les codes reduction et code promotion des différents partenaires de SpoonKey.

L'ane gourmet ou l'art du teasing

Là je viens de prendre un claque et une sacré.
Une video de présentation pour un Ecommercant tout simplement superbe.

Pour la voir c'est ici

Pour le moment je n'avais rien vu de tel et c'est franchement encourageant : il s'en diffuse une impression de qualité et une ambiance authentique.

pour tous ceux qui veulent être averti du lancement officiel : Produits du terroirs

Bonne route à toi l'âne :)

Segmentation de base : la RFM

Pour faire simple, qu'est ce que la RFM?
Recense, Fréquence, Montant.
Cette technique de segmentation de base de données clients part du principe que plus la recense est proche, plus la fréquence de commande est élevée, et plus le montant des commandes est élevés, plus le client a de probabilité de recommander.

Première chose importante : déterminer la durée d'une période.
En effet, la recense se base sur le comportement relevé au cours des 4 dernières périodes et au cours de la période en cours.
On peut ainsi définir une période d'une durée d'un mois, de 3 mois, de 6 mois, voire même d'une année.
Ce qui détermine cette durée, c'est le rythme de consommation de vos clients moyens et votre secteur d'activité.
En gros, par exemple :

1 mois : Alimentaire (hors saisonnier)
3 mois : consommable
6 mois : Textile, hight tech, voyage
12 mois : saisonnier type foie gras ou jouets.

Une fois votre période déterminée, les choses sérieuses vont pouvoir commencer :)

Note : A pression commerciale identique (force et volume), votre segmentation va également vous permettre de déterminer l'activité commerciale à venir.

Comment fonctionne la RFM?
La RFM va vous permettre de bâtir 16 segments de clients.
Ces 16 cibles sont regroupés en 5 macrocibles :

• Très bons clients,
  
• bons clients,
  
• client à fidéliser,
  
• clients moyens,
  
• clients en perte de vitesse,
  
• nouveaux clients.

Ces 16 cibles ont des comportements différents que l'on peut illustrer au travers de différents indicateurs :

• Volume : permet de voir quelle est la qualité de votre fichier
• Taux de transformation : nombre de clients ayant commandé lors de la période actuelle / nombre de clients dans cette cible (quelque soit le volume de commandes dans la période)
• MMC : montant moyen de commande (CA total sur cette cible / Nombre de commandes)
• Fréquence : combien de fois les clients ont acheté en moyenne ( Nombre de commandes/ nombre de clients dans cette cible)
• CA / client : toujours au cours de la période actuelle, quelle est la moyenne du CA dans cette cible

Comment constituer les 16 cibles ?
Là, ça se complique.
Pour définir les 16 cibles, on définit une "grappe" sur 4 positions et ce de façon binaire (0 : pas de commande ou 1 : une commande ou plus)
La première position indique s'il y a eu des commandes lors de la dernière période.
La deuxième position indique s'il y a eu des commandes lors de l'avant dernière période.
La troisième position indique s'il y a eu des commandes lors de l'avant avant dernière période.
La quatrième position indique s'il y a eu des commandes lors de l'avant avant avant dernière période.

Cela donne donc quelque chose comme cela :
1111 => Très bons clients
1110 => Bons clients
1101 => Bons clients
1100 => Bons clients
1011 => Bons clients
1010 => client moyen
1001 => client moyen
1000 => client à fidéliser
0111 => client moyen
0110 => client moyen
0101 => clients en perte de vitesse
0100 => clients en perte de vitesse
0011 => clients en perte de vitesse
0010 => clients en perte de vitesse
0001 => clients en perte de vitesse
0000 => Nouveaux clients

Si l'on croise cette grille avec les indicateurs, vous allez tout de suite percevoir la puissance de votre base.
En comparant ainsi les résultats A-1 à ceux de cette année, vous pourrez aussi voir simplement où en est votre fichier client.

Note: Ne louez pas, n'échangez pas, ne donnez pas vos clientes supérieure aux 1010 et vos nouvelles clientes. Certains pensent que sur le web, vous ne pouvez empêcher vos clientes d'aller voir ailleurs, c'est Vrai. Mais pas la peine de les y inciter!
Le portefeuille n'est pas extensible, et donc toutes dépenses autres que chez vous est potentiellement à votre détriment.

Voilà, je reviendrais dans un futur post sur "Comment agréger les résultats d'une base de données commandes et clients"

A notre tour :)

C'est parti pour la 1ère édition des French Golden Web. Cette compétition récompensera les meilleurs sites web et applications en ligne francophones de l'année 2007 (voir 2006). L'objectif est de mettre en avant les efforts réalisés par nombre d'entrepreneurs pour lancer un concept en beta.

Votez pour SpoonKey : c'est ici :)

Zlio est en final !!

Comme vous avez pu le constater je suis un fana de Zlio et un fervent supporter de Jeremie Berrebi, un entrepreneur hors pair.

Aujourd'hui Zlio est en finale des Open Web Award dans la catégorie : Social Shopping (la troisième)

Pour soutenir une start-up française, je fais appel à votre patriotisme et à votre chauvinisme : c'est ici

je compte sur vous :)

Levée de fonds SpoonKey

Apres deux mois d'activité, SpoonKey : le passeport Ecommerce annonce un premier tour d'amorçage auprès de prestigieux busines Angels: Jeremie Berrebi (fondateur de Zlio.com), Patrick Amiel (co-fondateur Wengo.fr) et Michael AMAR et Dimitri Ducourtieux (fondateur d' AGORAD/DAOODA).

"Il est très rare de pouvoir attirer des entrepreneurs d'un tel niveau à un premier tour de financement.
SpoonKey incarne une idée simple et séduisante tant pour les internautes que pour les Ecommercants.
Ces fonds permettront à SpoonKey d'accélérer son déploiement et sa présence,
et de financer le lancement de nouveaux services complémentaires à notre offre actuelle."
commente Michael CRU, fondateur et ancien du groupe 3 Suisses.

Pour Jeremie Berrebi, " SpoonKey répond à une attente des internautes et à un besoin pour les Ecommercants.
Plus accessible au grand public que le Single Sign On de certaines solutions, SpoonKey apporte une vraie solution de par sa simplicité. Le concept et le Business Model de Michael m'ont plu dès sa première présentation."

Avec déjà 15 partenaires en ligne (kiabi, Nocibé, Excedence, 1euro.com, Koodza,...), SpoonKey peut miser sur un développement rapide et annonce déjà l'arrivée de 24 nouveaux partenaires courant Janvier.

Techniques de segmentation BtoC - 1 -

Avant toute chose, je souhaitais préciser que cette approche est ma vision de la segmentation transposée au Web. Ce n'est pas la Vérité, c'est une potentialité :)

Qu'est ce que la segmentation?
La segmentation est le produit d'un algorithme ou plus basiquement d'une formule permettant de découper un ensemble en sous ensembles homogènes. Par homogène, j'entends ici, présentant des caractéristiques identiques ou proches permettant de prédire un comportement relativement stable selon un certain nombre de paramètres. Deuxième élément, chaque segment doit avoir un comportement différents des autres.

Exemple 1 : Puis-je segmenter ma base client sur la première lettre de leur nom?
J'obtiens des groupes homogènes mais dont le comportement entre eux n'est pas différencié: leurs taux d'ouverture des emails sont proches, leur taux de transformation, pareil, sont très proches. Donc la lettre du nom ne peux pas être prise en compte pour segmenter : ce n'est pas un éléments différenciant du comportement.

Exemple 2 : Puis-je segmenter ma base sur son comportement pour prédire son comportement futur?
Oui, car nous obtenons des groupes aux caractéristiques homogènes et dont les comportements futurs, à périmètre constant seront différents.

Sur quel critères puis je segmenter ma base?
En voici une liste non exhaustive :

• Age => définir des tranches d'ages présentant des comportements réellement différents
• Sexe => selon le type de produits, le comportement peut être radicalement différent
• Zone géographique (type de ville, région,...)
• sur le type de produit : exemple sur le livre, les personnes qui ont acheté de la science fiction auront plus de chance de se retransformer si je leur fais une offre sur de la science fiction. Leur envoyé un email sur la promotion du dernier Goncourt ne sert presque à rien...
  
• la RFM => Récense, Fréquence et le montant des achats antérieurs (valable uniquement sur une base client). Plus l'acte d'achat est récent, plus il est fréquent et plus le montant était élevé, plus il y a de chance que le client recommande.
• la RFA => adaptation de la RFM sur une base Email. Récense, fréquence et Ancienneté. On peut ainsi prédire avec une certaine fiabilité l'ouverture des Email. Plus la dernière ouverture est récente, plus elle est fréquente et moins l'internaute est ancien, plus il a de chance d'ouvrir cet Email. On peut appliquer cette formule également au clic. Mais j'y reviendrais plus tard.

Note : j'ai entendu un fois la réflexion suivante : "pourquoi segmenter une base email? cela ne coute presque rien à envoyer !".
Cette réflexion est issue des fondamentaux de la VPC. La segmentation a vu le jour au sein de celle-ci afin d'optimiser l'envoi des catalogues sur les clients présentant le plus fort potentiel. L'idée était donc d'avoir une pression commerciale différentes (moins de pub mais avec plus de remise) sur les segments les moins rentables. Les couts des catalogues justifiaient ce type de segmentation.
Aujourd'hui, envoyer un Email ne coute presque rien, pourquoi segmenter? Simplement parce que nous sommes passé au Marketing 2.0 si je puis dire : l'internaute peut maintenant choisir de ne plus recevoir des emails (les pubs c'était plus fastidieux) et donc de se desinscire si l'offre le gonfle. La première fois, il ne le fait pas, mais au bout de 5 ou 6 mails totalement inadapté à ce qu'il recherche, hop, on perd un client par desinscription (si on ne peut plus lui communiquer nos offres, il ne reste plus qu'à prier qu'il revienne de lui même. Autant dire qu'il est perdu).


Pourquoi segmenter sa base client ou sa base prospect? => prochain billet :)

Donkiz : le google de l'immobilier

Je pouvais pas m'en empêcher.
Je viens de découvrir Donkiz.fr, le site de recherche immobilière.
Vous cherchez une maison, un appartement, pour une location, pour un achat, allez directement sur Donkiz.fr. Plus de 2 millions de produits immobiliers indexés, je sais pas comment, ni à quel fraicheur, mais au vu du volume, je devrais trouver mon bonheur.

Tout simplement fabuleux : aussi simple (voir simpliste) que Google

• deux champs de recherche :quoi et où?
• un temps de réponse : ben y a pas, c'est du je clique et ca apparait.
• quand on clique sur "effacer", cela efface toutes les recherches antérieures... je voulais juste effacer une recherche qui n'avait pas données de résultats...
  

Ensuite, un peu à la Kelkoo, on affine la recherche selon le type de produit, le prix, la surface, etc... et les critères disponibles se réajustent en tout simplicité.
D'un clic, je bascule sur le site d'où l'offre est issue.

2 critiques :

• pas de lien pour l'ajouter aux favoris
• la création de compte je vois pas trop à quoi elle sert

Belle création et à suivre :)

Vos plannings

Toujours prévoir plus de temps que prévu, surtout si certaines tâches ne sont pas de votre ressort et encore plus s'il y a plusieurs intervenants en chaine parallèle.
Pour l'exemple, tout le monde convenait qu'il fallait en général 10 à 15 jours au CFE et au greffes pour réaliser toutes leurs démarches administratives.
Je me suis bordé en prenant un avocat (histoire de pas prendre de risques).
Résultat : presque un mois d'attente.
Signature des prospects en attente, envoi des factures idems... et le temps passe.

En revanche les premières factures à payer, elles, ne se font pas attendre.
Du coup certaines relations avec certains fournisseurs se tendent et ça c'est pas bon.
Appelez les et expliquer leur la situation : ils seront beaucoup plus compréhensif.

En dehors de cette parenthèse, je ne parle pas du Business plan qui du coup prend du plomb dans l'aile. Tout était prévu au millimètre et au fil des retards, on arrive à un mois de décalage, puis deux... et on arrive à une période charnière...
Donc prévoyez large, ne pas hésitez à faire X2 sur certaines tâches, surtout si l'action ne dépend plus de vous ;)

@ bientôt

Certificat SSL : à prévoir dans les planning

Petite info non neutre pour les créateurs d'entreprise.
Si vous avez besoin d'un certificat SSL pour votre site, notamment s'il fait du Ecommerce, sachez que vous aurez besoin d'un Extrait KBis et d'une ligne téléphonique avec facture à l'appui au nom de la société.

Tout cela pour vous dire qu'une fois que vous avez signé votre bail, prévoyez de suite le passage de France Telecom (prévoir 15 jours après votre appel).

De plus il vous faut être à coté du téléphone en permanence : en effet pour valider l'exactitude des information du certificat, la société qui gère la chose va vous appeler. Une fois cela fait, le certificat est délivré assez rapidement (une heure pour nous).

@ bientot

Mais au fait, c'est quoi SpoonKey ?

Allez une petite demo assez éloquente :

C'est par ici =>

SpoonKey : Lancement des Beta test

Ca y est c'est fait.

Les beta tests sont ouverts.

Pour ceux qui se demandent encore ce qu'est la SpoonKey, une seule adresse :
http://www.spoonKey.com

@ bientôt